Политика рекламации
  1. MEEST CHINA
  2. Политика рекламации

Политика рекламации

Сроки доставки посылок

Компания заявляет следующие сроки доставки получателям в областных центрах Украины с дня отгрузки со склада в Китае:

  • посылки авиа – 9-12 дней;
  • посылки поездом – 35-40 дней.

Срок доставки в другие города и населенные пункты Украины устанавливается согласно задекларированным графикам перевозчиков (доставка до пункта выдачи или адресная доставка – Мист Экспресс, Новая почта, Укрпочта) и составляет ориентировочно 1-7 дней после прохождения посылкой таможенного контроля и регистрации (далее по тексту ММПО) во Львове.

 

Компенсации по срокам доставки

Стандартные правила

Компания принимает и рассчитывает рекламации по срокам доставки из Китая в Украину, связанные с просрочкой доставки по вине перевозчика, начиная с:

  • 21-го дня с момента отгрузки посылки для авиадоставки;
  • 52-го дня с момента отгрузки посылки для доставки поездом.

Компенсация рассчитывается по формуле:

Каждый просроченный день × 2% от стоимости доставки посылки, но не более 100% от стоимости доставки.

Например, посылка была доставлена клиенту на 25-й день с момента отгрузки. Стоимость доставки составила $20. Компенсация составит: (25-21) = 4 дня × 2% (от стоимости доставки $20) = $1,6

Рекламация оформляется клиентом через Обращение клиента в личном кабинете или мобильном приложении MyMeest после фактического получения посылки.

Срок обработки и утверждения рекламаций – 1-8 дней с момента подачи Обращения. Сумма компенсации зачисляется на баланс клиента в его личном кабинете, в котором была зарегистрирована посылка, и могут быть использованы для оплаты последующих счетов.

Особые правила исключения ответственности

Рекламация по срокам не рассматривается, и задержка сроков доставки не компенсируется, если задержка доставки посылки произошла:

  • по причине переадресации посылки, сделанной клиентом после прохождения ММПО (процесс таможенного оформления на территории Украины);
  • по причине неверно оформленных данных получателя при отправке посылки;
  • по причине задержания на таможне (ММПО) запрещенных товаров, поддельных торговых марок или прочих неверно задекларированных товаров (см. пояснения ниже).

ВАЖНО! Компенсация за сроки доставки посылок не распространяется на коммерческие отправки!

 

Ответственность за товары

В тариф перевозки посылок включена стандартная страховка, и компания несет материальную ответственность за товар в посылках согласно изначально указанной клиентом стоимости в личном кабинете или мобильном приложении MyMeest, но не более 100 евро* за посылку. ВНИМАНИЕ: компания не несет ответственности за товар, если в силу вступает какой-либо пункт «Исключений из правил ответственности» описанный в данной Политике.

* С 1 июля 2019 года не облагаемая налогом стоимость одного почтового отправления для физического лица – получателя в международных почтовых отправлениях или в одном грузе экспресс-перевозчика составляет 100 евро.

Компенсации при потери/повреждении

Стандартные правила

Компания принимает и рассчитывает рекламации за товар, который не попадает под правила исключения ответственности, утерянный, недостающий или поврежденный товар в посылке или утерю всей посылки по задекларированной стоимости (но не более 100 евро* за посылку), а также возвращает деньги, уплаченные за доставку посылок, которые не поступили.

* С 1 июля 2019 года не облагаемая налогом стоимость одного почтового отправления для физического лица – получателя в международных почтовых отправлениях или в одном грузе экспресс-перевозчика составляет 100 евро.

Рекламация с запросом на компенсацию принимается через Обращение клиента в личном кабинете или мобильном приложении MyMeest, поданное в следующие сроки:

  • не позднее чем через 3 дня после фактического получения посылки в случае повреждения или недостачи товара внутри посылки;
  • не ранее 22-го дня после поступления реестра на ММПО во Львов в случае подозрения об утере всей посылки;
  • в тот же день, если факт утери посылки подтвержден и ей присвоен статус «Утеряна».

Срок обработки и утверждения рекламаций – 1-8 дней с момента подачи Обращения. Сумма компенсации зачисляется на баланс клиента в его личном кабинете, в котором была зарегистрирована посылка, и могут быть использованы для оплаты последующих счетов.

Исключения из правил ответственности компании

Рекламации с запросами на компенсацию не рассматриваются и стоимость товара и доставки не компенсируется, если посылка содержит:

  • более 2 единиц товаров (идентичных или разных) известных торговых марок (брендов), а также их копии;
  • хрупкие, а также габаритные товары, не имеющие надежной упаковки;
  • запрещенные к перевозке товары.

Более подробно ниже пояснения по каждой категории.

 

Пояснения к правилам исключения ответственности

1. Товары известных торговых марок (брендов), а также их копии

Почтовые авиа-отправления допускают перевозку торговых марок (брендов) в единичных экземплярах - до 2-х единиц товаров (идентичных или разных) известных торговых марок для личного пользования! Стоимость брендовых товаров должна быть верно задекларирована в личном кабинете и не превышать 100 евро* за посылку.

* С 1 июля 2019 года не облагаемая налогом стоимость одного почтового отправления для физического лица – получателя в международных почтовых отправлениях или в одном грузе экспресс-перевозчика составляет 100 евро.

Если в посылке при таможенном досмотре на территории Китая, Украины или транзитной страны будут обнаружены брендовые товары в количестве более 2-х единиц (идентичных товаров, либо товаров разных торговых марок), органы таможенного контроля имеют право в одностороннем порядке изъять товар без уведомления и предоставления подтверждающих документов, содержащих номера изъятых посылок.

На изъятые товары может быть наложен штраф, к которому могут быть добавлены затраты на утилизацию. Компания не компенсирует вышеуказанные затраты, а также стоимость конфискованного товара, и не несет ответственности за возникновение данных ситуаций.

В случае задержания посылки с брендовыми товарами на ММПО во Львове из-за нарушения прав интеллектуальной собственности, компания не обеспечивает возврат посылки отправителю.

Перечень зарегистрированных брендов, международная перевозка которых разрешена только с одобрения правообладателя, здесь.

2. Хрупкие, а также габаритные товары

Обращаем ваше внимание, что хрупкий груз мы не страхуем и не принимаем по нему претензии.

К хрупкому товару присваиваем панельные телевизоры, пластмассовые автозапчасти (бамперы, спойлеры, капоты и др.), посуда, музыкальные инструменты, стекло, люстры, прочие товары.

  • Панельные LED, LCD-телевизоры в заводской упаковке являются хрупким негабаритным товаром и не предназначены для международных перевозок сборными посылками. Любая упаковка, кроме ящика из многослойной ДСП, является недостаточной и не защитит телевизор на 100% при перегрузках и курьерской доставке. Отправка таких телевизоров со склада осуществляется только под ответственность Клиента и после его письменного подтверждения. Склад Meest China не предоставляет упаковку из многослойной ДСП! Упаковка телевизоров на нашем складе возможна только в многослойный картон, который существенно снижает риск повреждения, но не дает гарантии.
  • Пластмассовые запчасти могут быть легко повреждены при перевозке сборного груза. Данный вид товара обязательно должен быть упакован в деревянную обрешетку или фанерный ящик. Компания не предоставляет такой вид упаковки. Если поставщик прислал нам товар без указанного выше типа упаковки, компания не несет ответственности за целостность груза и не принимает претензий по поврежденному в ходе доставки грузу.
  • Посуда, стекло, люстры могут быть легко повреждены при перевозке сборного груза. Данный вид товара обязательно должен быть упакован в картон с деревянной обрешеткой или фанерный ящик, заполненный пенопластом либо другим наполнителем. Компания не предоставляет такой вид упаковки. Если поставщик прислал нам товар без указанного выше типа упаковки, компания не несет ответственности за целостность груза и не принимает претензий по поврежденному в ходе доставки грузу.

 

3. Запрещенные к перевозке товары

1-я группа – запрещенные законом товары, пересылка которых подразумевает уголовную ответственность

Обращаем ваше внимание, что склад производит проверку 100% вложений посылок. В случае обнаружении товаров из 1-й группы, помимо конфискации, уничтожения товара и нераспространения на него правил страховки, также будет направлен запрос в правоохранительные органы стран отправления и получения с указанием имен и адресов отправителя и получателя.

  • Огнестрельное оружие и боеприпасы к нему, холодное оружие и другие предметы, специально предназначенные для нападения и обороны (кастеты, стилеты, баллончики с жидкостью паралитического действия и т.п.).
  • Комплектующие и аксессуары для оружия (прицелы, приклады, магазины и т.д.).
  • Наркотические и психотропные вещества, их аналоги и прекурсоры, подлежащие специальному контролю в соответствии с законодательством.
  • Взрывчатые, легковоспламеняющиеся и другие опасные вещества, военное снаряжение.
  • Радиоактивные вещества.
  • Человеческие останки и органы.
  • Антиквариат и предметы, представляющие национальное, историческое или культурное достояние народа, что определяется в соответствии с законами того или иного государства.

2-я группа – товары, запрещенные к пересылке в почтовых отправлениях

При обнаружении товаров из 2-й группы склад имеет право отказать в перевозке и вернуть их отправителю. Также на посылки с такими товарами не распространяются страховка и ответственность.

  • Любые порошкообразные вещества как таковые, вне зависимости от вида упаковки и тары.
  • Любые типы электронных сигарет и их комплектующие.
  • Любые типы зажигалок с бензином или без бензина, газовые зажигалки и прочие товары с газом, электрические зажигалки.
  • Жидкости огнеопасные, взрывоопасные, горючие, ароматизаторы эл. сигарет, радиоактивные вещества
  • Товары, экспорт/импорт которых совершается с нарушением прав интеллектуальной собственности.
  • Семена и посадочный материал; пищевые продукты животного происхождения без термической обработки.
  • Живые животные.
  • Продукты питания, которые быстро портятся (свежие фрукты, продукты животного происхождения).
  • Продукты питания не в оригинальной упаковке.
  • Продукты питания больше 10 кг в оригинальной упаковке.
  • Ювелирные изделия, ценные банковские бумаги и металлы.
  • Деньги и денежные документы в любой форме: платежные поручения, чеки, ваучеры, ценные бумаги, облигации, купоны, акции, кредитные карты.
  • Алкогольные напитки, лекарственные препараты, табачные изделия.
  • Предметы непристойного и аморального содержания, секс-игрушки и порнография.
  • Разрешения на право ношения оружия, трудовые книжки, военные билеты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность.
  • Предметы, запрещенные к перевозке Всемирной ассоциацией транспорта.
  • Предметы, которые по своему характеру или упаковке могут представлять опасность для сотрудников склада и перевозчика или населения, пачкать или портить другие отправления, оборудование или собственность третьей стороны.
  • Не идентифицированные элементы питания без маркировки.

 

ВНИМАНИЕ, ВАЖНО!

Для облегчения процедуры получения компенсации следуйте следующим рекомендациям.

  1. При оформлении заказа указывайте реальную стоимость отправления.
  2. При получении посылки сразу проверяйте состояние отправления в присутствии представителя компании-перевозчика по Украине.
  3. При наличии претензий к состоянию отправления составьте Акт приема-передачи и Претензию.
  4. При создании Обращения по поводу получения компенсации вложите фото поврежденной внешне упаковки посылки или фото недостачи товара в посылке, при условии, что была заказана складская услуга «Консолидация с проверкой».
  5. При подаче претензии о недостаче товара в посылке (услуги доставки «Готовый груз» и «Консолидация без проверки») убедитесь, что присутствует видимое место повреждение упаковки и у вас есть фотографии, которые подтверждают наличие повреждений посылки.

* С 1 июля 2019 года не облагаемая налогом стоимость одного почтового отправления для физического лица – получателя в международных почтовых отправлениях или в одном грузе экспресс-перевозчика составляет 100 евро.

Рекламации по посылкам, вес которых был неверно рассчитан на складе

Компания осуществляет компенсацию в случае, если при выставлении счета клиенту за доставку, вес посылки существенно завышен вследствие сбоя оборудования.

«Существенно завышен» означает разницу как минимум 100 г для посылки весом до 5 кг и разницу как минимум 5% – свыше 5 кг.

Условиями, достаточными для подачи претензии по неверно рассчитанному весу, считаются фотографии, где видно, что посылка не была вскрыта, и виден фактический вес на весах.

Рекламации начисляются на баланс клиента в личном кабинете, в котором была зарегистрирована посылка, и могут быть использованы для оплаты последующих счетов.

Претензии на компенсацию рассматриваются менеджерами службы клиентской поддержки в течение 15 дней после их подачи.

 

Фиксация и толкование сроков доставки

Сроки при адресной доставке рассчитываются с даты отгрузки посылки из Китая до момента получения клиентом своей посылки с отметкой в трекинге.

Сроки при доставке на отделение рассчитываются с даты поступления посылки на указанный пункт выдачи с отметкой в трекинге.

Срок бесплатного хранения посылки на отделении Мист Экспресс составляет 3 дня, на отделении Новой почты – 5 дней.

По истечении срока хранения при выдаче посылки вам будет начислена плата за хранение, согласно тарификации, от службы доставки на территории Украины. Также посылки могут быть возвращены в главное отделение во Львов и утилизированы в течение трех месяцев, если не будут востребованы.

 

Возврат посылки отправителю

В случае задержания посылки на ММПО во Львове таможней (кроме случаев нарушения прав интеллектуальной собственности на бренды и торговые марки) компания осуществляет возврат посылки отправителю с согласия клиента по дополнительным тарифам и правилам возврата.

 

Форс-мажорные обстоятельства
(обстоятельства непреодолимой силы)

Политика рекламаций не действует в случае наступления событий непреодолимой силы (стихийные бедствия, военные действия, эпидемии, забастовки и т.д.).

Компания обязана предупредить клиентов о наступлении форс-мажорных обстоятельств. После такого предупреждения она может не выполнять свои обязательства, описанные в данной Политике рекламаций.