Политика рекламации

Это официальный документ, согласно которому Meest China предоставляет клиенту услугу международной доставки и обязуется выполнять свои обязанности.

В случае повреждения или утери груза (товара) по вине Meest China, если услуга была предоставлена ненадлежащим образом, согласно данному документу, клиент вправе получить возмещение (компенсацию).

Однако, есть исключения, факторы, форс-мажорные ситуации, когда Meest China не имеет влияния и не несет ответственности за груз.

Более подробно с основными правилами и условиями при подаче рекламации, можно ознакомиться на странице ниже.

1. Общие положения

1.1. Эта Политика рекламаций (далее в тексте может употребляться как «Политика») является официальным документом, определяющим порядок и условия, при которых Meest China (Компания) рассматривает претензии (жалобы) клиентов относительно ненадлежащего качества услуг международной доставки, в частности потери или повреждения груза (товара), во время его международной пересылки.

1.2. В случае повреждения или потери груза (товара) по вине Meest China, если услуга была предоставлена ненадлежащим образом, согласно данного документа Клиент имеет право получить возмещение (компенсацию), в случаях предусмотренных настоящей Политикой рекламаций.

1.3. Политика создана для обеспечения прозрачности взаимодействия с клиентами и гарантирует соблюдение прав потребителей в соответствии с действующим законодательством.

1.4. Все термины, употребляемые в данной Политике рекламаций соответствуют их толкованию в соответствии с Договором публичной оферты (организации доставки), размещенном на сайте https://meest.cn/publichnaya-oferta-uk/ и/или в мобильном приложении Meest China.

1.5. Стороны понимают, что этой Политикой рекламаций также устанавливаются исключения, факторы, форс-мажорные ситуации, когда Meest China не имеет влияния и не несет ответственности за груз (товар) в посылке.

2. Порядок подачи рекламации и требования для получения компенсации.

2.1. Для получения Клиентом компенсации за утрату или повреждение груза (товара) Клиент должен соблюдать все приведенные ниже условия без исключений, а именно:

2.1.1. При оформлении заказа Клиент должен указать реальную стоимость посылки (товара в нем). Клиент самостоятельно несет ответственность за занижение Клиентом реальной стоимости Товара в личном кабинете Клиента или в мобильном приложении Meest China при заказе, в свою очередь, Компания в любом случае, не будет осуществлять компенсацию за Товар в большем размере, чем задекларировано Клиентом в личном кабинете на сайте компании Meest China или в мобильном приложении Meest China.

2.1.2. При получении посылки Клиент должен сразу проверять состояние (вместимость) отправления непосредственно в пункте выдачи и в присутствии представителя перевозчика по Украине, или если такая посылка доставляется по адресу курьером – в присутствии курьера.

2.1.3. В случае обнаружения повреждения товара или его отсутствия в посылке:

- в пункте выдачи: Клиент обязан составить Акт повреждения товара непосредственно в пункте выдачи в присутствии работника пункта выдачи, который удостоверяет документ своей подписью и регистрирует в базе данных.

- в случае доставки курьером: Клиент должен самостоятельно зафиксировать повреждения или недостатки (с помощью фотографий или иной документации) в присутствии Курьера. Курьер не обязан подписывать Акт повреждения, однако может засвидетельствовать факт вручения товара в соответствии с условиями доставки.

2.1.4. Для подачи рекламации клиент обязан предоставить следующие документы:

-Акт повреждения (в случае составления его в пункте выдачи).

- Фото- и/или видеофиксацию недостатков посылки (в случае доставки курьером).

- Копию накладной или другого документа, подтверждающего доставку.

2.1.5. Рекламация не рассматривается, если Клиент не проверил посылку на этапе получения или не предоставил необходимых доказательств повреждения или отсутствия товара в соответствии с условиями, указанными в разделе 2 настоящей Политики.

2.1.6. При наличии претензий к состоянию товара в посылке (его отсутствие или повреждение), Клиент безотлагательно на месте в пункте выдачи и в присутствии работника пункта выдачи по Украине, или если такая посылка доставляется по адресу курьером – в присутствии курьера, должен сделать видео поврежденной снаружи упаковки посылки или видеофиксацию недостачи товара в посылке при условии, что Клиентом была заказана складская услуга «Консолидация с проверкой». На видео должен четко наблюдаться международный трек-номер, номер заявки и другая информация о товаре.

2.1.7. Обращение (заявки) по поводу получения компенсации за поврежденный или недостающий товар в посылке осуществляются Клиентом исключительно через личный кабинет клиента во вкладке «Создать обращение» и согласно инструкции, размещенной на сайте Meest China по ссылке (https://meest.cn/ru/faq/instrukcija/#tickets).

2.1.8. При подаче претензии о недостаче товара в посылке, при условии оформления доставки как «Готовый груз» или как «Консолидация без проверки», Клиент должен предоставить фото, подтверждающие наличие повреждений посылки и повреждений упаковки.

2.2. Клиент имеет право также подать рекламации по посылкам, вес которых был неверно рассчитан на складе.

2.2.1. Meest China осуществляет компенсацию в случае, если при выставлении счета Клиенту за доставку, вес посылки существенно завышен вследствие сбоя оборудования. «Существенно завышенный» означает разницу как минимум 100 г для посылки весом до 5 кг и разницу как минимум 5% - более 5 кг.

2.2.2. Проверка посылки на вес осуществляется Клиентом на месте в пункте выдачи и в присутствии работника пункта выдачи по Украине, или если такая посылка доставляется по адресу курьером - в присутствии курьера.

2.2.3 Кроме условий, определенных пунктом 2.2.2. Политики рекламации (то есть проверка веса посылки на месте при получении), условиями для подачи претензии по неверно рассчитанному весу, считаются фотографии, где видно, что посылка не была вскрыта, и четко изображен фактический вес посылки на весах, а также Акта-приема передачи или Акта повреждения товара и Претензии, в которых указываются фактический вес полученной посылки, и ставится подпись работника пункта выдачи или курьера.

2.2.4. Подача рекламации по посылкам, вес которых был неверно рассчитан на складе, осуществляется Клиентом исключительно через личный кабинет клиента во вкладке «Создать обращение» и согласно инструкции, размещенной на сайте Meest China по ссылке (https://meest.cn/ru/faq/instrukcija/#tickets).

2.2.5. По общему правилу, сумма компенсации зачисляется на баланс клиента в его личном кабинете, в котором была зарегистрирована посылка, и может быть использована для оплаты следующих счетов. По требованию Клиента и по согласованию с Компанией возврат может быть осуществлен на банковскую карту Клиента, для чего Клиенту необходимо написать письмо Компании - либо на электронную почту support@info.meest.cn, либо в чат Компании. Возврат осуществляется на ту карту, с которой была произведена оплата.

2.2.6. Претензии на компенсацию рассматриваются менеджерами службы клиентской поддержки в течение 3 (трех) календарных дней с момента получения Отправления Клиентом.

3. Рассмотрение рекламаций и компенсации при утере/повреждении

3.1. Meest China принимает и рассчитывает рекламации за товар, который не подпадает под правила исключения ответственности, определенные этой Политикой рекламаций и Договором публичной оферты (организации доставки), размещенном на сайте https://meest.cn/publichnaya-oferta-uk/ и/или в мобильном приложении Meest China, утерянный, недостающий или поврежденный товар в посылке или потерю всей посылки от задекларированной стоимости (но не более $100* за посылку), а также возвращает деньги, уплаченные за доставку посылок, которые не поступили.

3.2. Рекламация с запросом на компенсацию принимается через Обращение клиента в личном кабинете или мобильном приложении Meest China, зарегистрированное в следующие сроки:

3.3 Срок обработки и утверждения рекламаций 1-8 дней с момента подачи Обращения.

3.4. Сумма компенсации зачисляется на баланс клиента в его личном кабинете, в котором была зарегистрирована посылка, и может быть использована для оплаты следующих счетов. Возврат любых компенсаций с баланса личного кабинета на карту осуществляется исключительно по запросу Клиента и согласованию компании Meest China.

4. Исключения из правил ответственности компании Meest China

4.1 Рекламации не рассматриваются и стоимость товара и доставки не компенсируется, если:

4.2. Пояснения к правилам исключения ответственности.

4.2.1. Товары известных торговых марок (брендов), а именно:

4.2.1.1. Авиадоставкой возможна перевозка брендовых товаров в количестве не более 2 единиц брендовых товаров (идентичных или разных) в одной посылке для личных нужд и в соответствии с нормами законодательства! Стоимость брендовых товаров должна быть верно задекларирована в личном кабинете и не превышать 150€ за посылку.

4.2.1.2. При обнаружении брендового товара в посылке в любой, отправка которой планируется морем, товар будет изъят из посылки без согласования с клиентом. Далее, товар будет переведен для хранения на склад, как товар консолидации, для дальнейшего возврата продавцу за счет клиента или для отправки самолетом.

4.2.1.3. Если в посылке при таможенном досмотре на территории Китая, Германии или любой транзитной страны будут обнаружены брендовые товары в любом количестве (идентичных товаров, или товаров разных торговых марок), органы таможенного контроля имеют право в одностороннем порядке изъять товар без уведомления и предоставления подтверждающих документов, содержащих номера изъятых посылок.

4.2.1.4. На изъятые товары может быть наложен штраф, к которому могут быть добавлены расходы на утилизацию. Meest China не компенсирует вышеуказанные расходы, а также не компенсирует стоимость конфискованного товара и доставки, и не несет ответственности за возникновение данных ситуаций.

4.2.1.5. В случае задержания посылки с брендовыми товарами в любом количестве на ММПО в Украине (Львов), по причине нарушения прав интеллектуальной собственности, Meest China не обеспечивает возврат посылки отправителю и не обеспечивает денежную компенсацию за товар и/или доставку.

4.2.1.6. Перечень зарегистрированных брендов, международная перевозка которых разрешается только с одобрения правообладателя - ссылка (https://www3.wipo.int/madrid/monitor/en/).

4.2.2. Маски, антисептики, перчатки, а именно:

4.2.2.1. Авиадоставкой возможна перевозка товаров медицинского назначения только для личного использования.

4.2.2.2. Условия:

4.2.2.3. При несоблюдении вышеуказанных условий посылка может быть задержана без компенсации стоимости товаров и доставки. Пожалуйста, учитывайте эту информацию при формировании отправлений.

4.2.3 Хрупкие, а также габаритные товары, а именно

4.2.3.1. Компанией Meest China не осуществляется страхование хрупкого груза мы не страхуем и не принимается по нему претензий.

4.2.3.2. К категории хрупких товаров относятся панельные телевизоры, пластмассовые автозапчасти (бамперы, спойлеры, капоты и др.), посуда, музыкальные инструменты, стекло, люстры, другие хрупкие товары.

4.2.3.3 Любые виды LED, LCD-телевизоров и мониторов в заводской упаковке являются хрупким негабаритным товаром и не предназначены для международных перевозок сборными посылками. Любая упаковка, кроме ящика из многослойной ДСП, является недостаточной и не защитит телевизор на 100% при перегрузках и курьерских услугах. Отправка таких телевизоров и мониторов со склада осуществляется только под ответственность Клиента и после его письменного подтверждения. Склад Meest China не предоставляет упаковку из многослойной ДСП! Упаковка телевизоров и мониторов на складе Meest China возможна только в многослойный картон, который существенно снижает риск повреждения, но не дает гарантии.

4.2.3.4. Пластмассовые запчасти могут быть легко повреждены при перевозке сборного груза. Данный вид товара обязательно должен быть упакован в деревянную обрешетку или фанерный ящик. Meest China не предоставляет такой видов упаковки. Если поставщик прислал нам товар без указанного выше типа упаковки, Meest China не несет ответственности за целостность груза и не принимает претензий по поврежденному в ходе доставки грузу.

4.2.3.5. Посуда, стекло, люстры могут быть легко повреждены при перевозке сборного груза. Данный вид товара обязательно должен быть упакован в картон с деревянной обрешеткой или фанерный ящик, заполненный пенопластом или другим наполнителем. Meest China не предоставляет такой вид упаковки. Если поставщик прислал нам товар без указанного выше типа упаковки, Meest China не несет ответственности за целостность груза и не принимает претензий по поврежденному в ходе доставки грузу.

4.2.4. Запрещенные к перевозке товары, а именно:

4.2.4.1. 1-я группа - запрещенные законом товары, пересылка которых подразумевает уголовную ответственность.

4.2.4.2. Склад Meest China проводит проверку 100% вложений посылок. В случае обнаружения товаров из 1-й группы, помимо конфискации, уничтожения товара и нераспространения на него правил страховки, также будет направлен запрос в правоохранительные органы стран отправления и получения с указанием имен и адресов отправителя и получателя.

4.2.4.3. Огнестрельное оружие и боеприпасы к нему, холодное оружие и другие предметы, специально предназначенные для нападения и обороны (кастеты, стилеты, баллончики с жидкостью паралитического действия и т.д.).

4.2.4.4. Комплектующие и аксессуары для оружия (прицелы, приклады, магазины и т.д.).

4.2.4.5. Наркотические и психотропные вещества, их аналоги и прекурсоры, подлежащие специальному контролю в соответствии с законодательством.

4.2.4.6. Взрывчатые, легковоспламеняющиеся и другие опасные вещества, военное снаряжение.

4.2.4.7. Радиоактивные вещества.

4.2.4.8. Человеческие останки и органы.

4.2.4.9. Антиквариат и предметы, которые составляют национальное, историческое или культурное достояние народа, что определяется в соответствии с законами того или иного государства.

4.2.4.10. 2-я группа - товары, запрещенные к пересылке в почтовых отправлениях.

4.2.4.11 При обнаружении товаров из 2-й группы склад имеет право отказать в перевозке и вернуть их отправителю. Также на посылки с такими товарами не распространяются страховка и ответственность.

4.2.4.12. товары медицинского назначения: любые виды масок, любые виды термометров, антисептики, защитные костюмы и очки

4.2.4.13 Любые порошкообразные вещества как таковые, независимо от вида упаковки и тары

4.2.4.14 Любые типы электронных сигарет и их комплектующие

4.2.4.15. Любые типы зажигалок с бензином или без бензина, газовые зажигалки и другие товары с газом, электрические зажигалки

4.2.4.16. Жидкости огнеопасные, взрывоопасные, горючие, ароматизаторы эл. сигарет, радиоактивные вещества

4.2.4.17. товары, экспорт/импорт которых осуществляется с нарушением прав интеллектуальной собственности

4.2.4.18. Семена и посадочный материал; пищевые продукты животного происхождения без термической обработки

4.2.4.19. Живые животные

4.2.4.20. Витамины, лекарства, лакомства, сухие и влажные корма для животных

4.2.4.21. Продукты питания, которые быстро портятся (свежие фрукты, продукты животного происхождения)

4.2.4.22. Продукты питания не в оригинальной упаковке

4.2.4.23. Продукты питания более 10 кг в оригинальной упаковке

4.2.4.24. Ювелирные изделия, ценные банковские бумаги и металлы

4.2.4.25. Деньги и денежные документы в любой форме: платежные поручения, чеки, ваучеры, ценные бумаги, облигации, купоны, акции, кредитные карты

4.2.4.26. Алкогольные напитки, лекарственные препараты, табачные изделия

4.2.4.27. Предметы непристойного и аморального содержания, секс-игрушки и порнография

4.2.4.28. Разрешения на право ношения оружия, трудовые книжки, военные билеты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность

4.2.4.29. Предметы, запрещенные к перевозке Всемирной ассоциацией транспорта

4.2.4.30. Предметы, которые по своему характеру или упаковке могут представлять опасность для сотрудников склада и перевозчика или населения, загрязнять или портить другую корреспонденцию, оборудование или собственность третьей стороны

4.2.4.31. Не идентифицированные элементы питания без маркировки.

5. Условия хранения

5.1. Срок бесплатного хранения посылки на отделении Новой Почты и Укрпочты - 5 дней.

5.2. После окончания срока хранения при выдаче посылки Вам будет начислена плата за хранение, согласно тарификации, от службы доставки на территории Украины. Также посылки могут быть возвращены в главное отделение во Львов и утилизированы в течение трех месяцев, если не будут востребованы.

6. Возврат посылки отправителю

6.1. В случае задержания посылки на ММПО во Львове таможней (кроме случаев нарушения прав интеллектуальной собственности на бренды и торговые марки) Meest China осуществляет возврат посылки отправителю с согласия клиента по дополнительным тарифам и правилам возврата.

7. Форс-мажорные обстоятельства (обстоятельства непреодолимой силы)

7.1. С 24 февраля, со дня введения военного положения в Украине, Meest China, учитывая ситуацию, обязуется выплачивать страховку за товар, который был потерян/поврежден на территории Китая или других транзитных странах.

7.2. Стоимость страховки зависит от задекларированной стоимости товара, которая была указана при формировании посылки (но не более $100).

7.3. Важно! Товар, который был потерян или поврежден на территории Украины, компенсации не подлежит. Это условие действует на время военного положения в Украине.

8. Ответственность за товары

8.1. В тариф перевозки посылок включена стандартная страховка, и Meest China несет материальную ответственность за товар в посылках согласно изначально указанной клиентом стоимости в личном кабинете или мобильном приложении Meest China, но не более $100 за посылку.

8.2. Meest China не несет ответственности за товар, если в силу вступает любой пункт «Исключений из правил ответственности» описанный в данной Политике.

9. Другие положения

9.1. Meest China оставляет за собой право вносить изменения в настоящую Политику рекламаций. Обновленные положения вступают в силу со следующего дня после их публикации на официальном сайте компании Meest China.

9.2. С 3 мая 2022 года необлагаемая стоимость одного почтового отправления для физического лица - получателя в международных почтовых отправлениях или в одном грузе экспресс-перевозчика составляет 150 €.