Політика рекламації

Це офіційний документ, згідно якого Meest China надає клієнту послугу міжнародної доставки та зобов’язується виконувати свої обов’язки.

У разі пошкодження або втрати вантажу (товару) з вини Meest China, якщо послуга була надана неналежним чином, згідно даного документу клієнт має право отримати відшкодування (компенсацію).

Проте, є виключення, фактори, форс-мажорні ситуації, коли Meest China не має впливу і не несе відповідальності за вантаж.

Детальніше з основними правилами та умовами при подачі рекламації, можна ознайомитися на сторінці нижче.

1. Загальні положення

1.1. Ця Політика рекламацій (далі в тексті може вживатись як «Політика») є офіційним документом, що визначає порядок та умови, за яких Meest China (Компанія) розглядає претензії (скарги) клієнтів щодо неналежної якості послуг міжнародної доставки, зокрема втрати або пошкодження вантажу (товару), під час його міжнародного пересилання.

1.2. У разі пошкодження або втрати вантажу (товару) з вини Meest China, якщо послуга була надана неналежним чином, згідно даного документу Клієнт має право отримати відшкодування (компенсацію), у випадках передбачених цією Політикою рекламацій.

1.3. Політика створена для забезпечення прозорості взаємодії з клієнтами та гарантує дотримання прав споживачів відповідно до чинного законодавства.

1.4. Всі терміни, що вживаються в даній Політиці рекламацій відповідають їх тлумаченню відповідно до Договору публічної оферти (організації доставки), розміщеному на сайті https://meest.cn/publichnaya-oferta-uk/ та/або в мобільному застосунку Meest China.

1.5. Сторони розуміють, що цією Політикою рекламацій також встановлюються виключення, фактори, форс-мажорні ситуації, коли Meest China не має впливу і не несе відповідальності за вантаж (товар) в посилці .

2. Порядок подачі рекламації та вимоги для отримання компенсації.

2.1. Для отримання Клієнтом компенсації за втрату або пошкодження вантажу (товару) Клієнт має дотримуватись всіх наведених нижче умов без виключень, а саме:

2.1.1. При оформленні замовлення Клієнт повинен вказати реальну вартість посилки (товару в ньому). Клієнт самостійно несе відповідальність за заниження Клієнтом реальної вартості Товару в особистому кабінеті Клієнта або в мобільному застосунку Meest China при замовленні, в свою чергу, Компанія в будь-якому разі, не буде здійснювати компенсацію за Товар у більшому розмірі, ніж задекларовано Клієнтом в особистому кабінеті на сайті компанії Meest China або в мобільному застосунку Meest China.

2.1.2. При отриманні посилки Клієнт повинен відразу перевіряти стан (вмістимість) відправлення безпосередньо в пункті видачі та в присутності представника перевізника по Україні, або якщо така посилка доставляється за адресою кур’єром - в присутності кур’єра.

2.1.3. У разі виявлення пошкодження товару або його відсутності в посилці:

- у пункті видачі: Клієнт зобов’язаний скласти Акт пошкодження товару безпосередньо в пункті видачі в присутності працівника пункту видачі, який засвідчує документ своїм підписом та реєструє в базі данних.

- у разі доставки кур’єром: Клієнт повинен самостійно зафіксувати пошкодження або недоліки (за допомогою фотографій чи іншої документації) в присутності Кур’єра. Кур’єр не зобов’язаний підписувати Акт пошкодження, однак може засвідчити факт вручення товару відповідно до умов доставки.

2.1.4. Для подачі рекламації клієнт зобов’язаний надати наступні документи:

-Акт пошкодження (у разі складання його у пункті видачі).

- Фото- та/або відеофіксацію недоліків посилки (у разі доставки кур’єром).

- Копію накладної або іншого документа, що підтверджує доставку.

2.1.5. Рекламація не розглядається, якщо Клієнт не перевірив посилку на етапі отримання або не надав необхідних доказів пошкодження чи відсутності товару відповідно до умов, вказаних в розділі 2 цієї Політики.

2.1.6. При наявності претензій до стану товару в посилці (його відсутність або пошкодження), Клієнт невідкладно на місці у пункті видачі та в присутності працівника пункту видачі по Україні, або якщо така посилка доставляється за адресою кур’єром - в присутності кур’єра, повинен зробити відео пошкодженої зовні упаковки посилки або відео фіксацію нестачі товару в посилці за умови, що Клієнтом була замовлена складська послуга «Консолідація з перевіркою». На відео має чітко спостерігатись міжнародний трек-номер, номер заявки та інша інформація щодо товару.

2.1.7. Звернення (заявки) з приводу отримання компенсації за пошкоджений або невистачаючий товар у посилці здійснюються Клієнтом виключно через особистий кабінет клієнта у вкладці «Створити звернення» та згідно з інструкції, що розміщена на сайті Meest China за посиланням ( https://meest.cn/faq/osobistiy-kabinet/#de-i-yak-oformiti-tiket ).

2.1.8. При подачі претензії про недостачу товару в посилці, за умови оформлення доставки як «Готовий вантаж» або як «Консолідація без перевірки», Клієнт повинен надати фото, що підтверджують наявність пошкоджень посилки та пошкоджень упаковки.

2.2. Клієнт має право також подати рекламації по посилках, вага яких була невірно розрахована на складі.

2.2.1. Meest China здійснює компенсацію в разі, якщо під час виставлення рахунку Клієнтові за доставку, вага посилки істотно завищена внаслідок збою обладнання. «Істотно завищена» означає різницю як мінімум 100 г для посилки вагою до 5 кг і різницю як мінімум 5% - понад 5 кг.

2.2.2. Перевірка посилки на вагу здійснюється Клієнтом на місці у пункті видачі та в присутності працівника пункту видачі по Україні, або якщо така посилка доставляється за адресою кур’єром - в присутності кур’єра.

2.2.3. Окрім умов, визначених пунктом 2.2.2. Політики рекламації (тобто перевірка ваги посилки на місці при отриманні), умовами для подачі претензії по невірно розрахованій вазі, вважаються фотографії, де видно, що посилка не була розкрита, і чітко зображена фактична вага посилки на вагах, а також Акту-прийому передачі чи Акту пошкодження товару та Претензії, в яких зазначаються фактична вага отриманої посилки, та ставиться підпис працівника пункту видачі або кур’єра.

2.2.4. Подача рекламації по посилках, вага яких була невірно розрахована на складі, здійснюється Клієнтом виключно через особистий кабінет клієнта у вкладці «Створити звернення» та згідно з інструкції, що розміщена на сайті Meest China за посиланням ( https://meest.cn/faq/osobistiy-kabinet/#de-i-yak-oformiti-tiket ).

2.2.5. За загальним правилом, сума компенсації зараховується на баланс клієнта в його особистому кабінеті, в якому була зареєстрована посилка, і може бути використана для оплати наступних рахунків. На вимогу Клієнта та за погодженням з Компанією повернення може бути здійснене на банківську картку Клієнта, для чого Клієнту необхідно написати лист Компанії – або на електронну пошту support@info.meest.cn, або у чат Компанії. Повернення здійснюється на ту картку, з якої було здійснено оплату.

2.2.6. Претензії на компенсацію розглядаються менеджерами служби клієнтської підтримки протягом 3 (трьох) календарних днів з моменту отримання Відправлення Клієнтом.

3. Розгляд рекламацій та компенсації при загубленні/пошкодженні

3.1. Meest China приймає і розраховує рекламації за товар, який не підлягає під правила виключення відповідальності, визначені цією Політикою рекламацій та Договором публічної оферти (організації доставки), розміщеному на сайті https://meest.cn/publichnaya-oferta-uk/ та/або в мобільному застосунку Meest China, загублений, товар якого бракує або пошкоджений товар в посилці або втрату всієї посилки від задекларованої вартості (але не більше $100* за посилку), а також повертає гроші, сплачені за доставку посилок, які не надійшли.

3.2. Рекламація із запитом на компенсацію приймається через Звернення клієнта в особистому кабінеті або мобільному додатку Meest China, зареєстроване в наступні терміни:

3.3. Термін опрацювання і затвердження рекламацій 1-8 днів з моменту подачі Звернення.

3.4. Сума компенсації зараховується на баланс клієнта в його особистому кабінеті, в якому була зареєстрована посилка, і може бути використана для оплати наступних рахунків. Повернення будь-яких компенсацій з балансу особистого кабінету на карту здійснюється виключно за запитом Клієнта та погодженням компанії Meest China.

4. Винятки із правил відповідальності компанії Meest China

4.1. Рекламації не розглядаються і вартість товару та доставки не компенсується, якщо:

4.2. Пояснення до правил виключення відповідальності.

4.2.1. Товари відомих торгових марок (брендів), а саме:

4.2.1.1. Авіадоставкою можливе перевезення брендових товарів в кількості не більше 2 одиниць брендових товарів (ідентичних, або різних) в одній посилці для особистих потреб і відповідно до норм законодавства! Вартість брендових товарів повинна бути вірно задекларована в особистому кабінеті і не перевищувати 150€ за посилку.

4.2.1.2. При виявленні брендового товару в посилці у будь-якій, відправка якої планується морем, товар буде вилучено з посилки без узгодження з клієнтом. Далі, товар буде переведено для зберігання на склад, як товар консолідації, для подальшого повернення продавцю за рахунок клієнта або для відправки літаком.

4.2.1.3. Якщо в посилці при митному огляді на території Китаю, Німеччини або будь-якої транзитної країни будуть виявлені брендові товари у будь-якій кількості (ідентичних товарів, або товарів різних торгових марок), органи митного контролю мають право в односторонньому порядку вилучити товар без повідомлення та надання підтверджуючих документів, що містять номери вилучених посилок.

4.2.1.4. На вилучені товари може бути накладено штраф, до якого можуть бути додані витрати на утилізацію. Meest China не компенсує вищевказані витрати, а також не компенсує вартість конфіскованого товару і доставки, і не несе відповідальності за виникнення даних ситуацій.

4.2.1.5. У разі затримання посилки з брендовими товарами в будь-якій кількості на ММПО в Україні (Львів), через порушення прав інтелектуальної власності, Meest China не забезпечує повернення посилки відправнику і не забезпечує грошову компенсацію за товар і/або доставку.

4.2.1.6. Перелік зареєстрованих брендів, міжнародне перевезення яких дозволяється лише за схваленням правовласника - посилання (https://www3.wipo.int/madrid/monitor/en/ ).

4.2.2. Маски, антисептики, рукавички, а саме:

4.2.2.1. Авіадоставкою можливе перевезення товарів медичного призначення тільки для особистого використання.

4.2.2.2. Умови:

4.2.2.3. При недотриманні вищевказаних умов посилка може бути затримана без компенсації вартості товарів і доставки. Будь ласка, майте на увазі цю інформацію при формуванні відправлень.

4.2.3. Тендітні, а також габаритні товари, а саме

4.2.3.1. Компанією Meest China не здійснюється страхування крихкого вантажу ми не страхуємо і не приймається по ньому претензій.

4.2.3.2. До категорії тендітних товарів відносяться панельні телевізори, пластмасові автозапчастини (бампери, спойлери, капоти та ін.), посуд, музичні інструменти, скло, люстри, інші тендітні товари.

4.2.3.3. Будь-які види LED, LCD-телевізорів та моніторів в заводській упаковці є крихким негабаритним товаром і не призначені для міжнародних перевезень збірними посилками. Будь-яка упаковка, крім ящика з багатошарової ДСП, є недостатньою і не захистить телевізор на 100% при перевантаженнях та кур'єрські послуги. Відправлення таких телевізорів і моніторів зі складу здійснюється тільки під відповідальність Клієнта і після його письмового підтвердження. Склад Meest China не надає упаковку з багатошарової ДСП! Упаковка телевізорів і моніторів на складі Meest China можлива тільки в багатошаровий картон, який істотно знижує ризик пошкодження, але не дає гарантії.

4.2.3.4. Пластмасові запчастини можуть бути легко пошкоджені при перевезенні збірного вантажу. Даний вид товару обов'язково повинен бути упакований в дерев'яну обрешітку або фанерний ящик. Meest China не надає такий видів упаковки. Якщо постачальник надіслав нам товар без зазначеного вище типу упаковки, Meest China не несе відповідальності за цілісність вантажу і не приймає претензій по пошкодженому в ході доставки вантажу.

4.2.3.5. Посуд, скло, люстри можуть бути легко пошкоджені при перевезенні збірного вантажу. Даний вид товару обов'язково повинен бути упакований в картон з дерев'яною латами або фанерний ящик, заповнений пінопластом або іншим наповнювачем. Meest China не надає такий вид упаковки. Якщо постачальник надіслав нам товар без зазначеного вище типу упаковки, Meest China не несе відповідальності за цілісність вантажу і не приймає претензій по пошкодженій в ході доставки вантажу.

4.2.4. Заборонені до перевезення товари, а саме:

4.2.4.1. 1-а група - заборонені законом товари, пересилання яких має на увазі кримінальну відповідальність.

4.2.4.2. Склад Meest China проводить перевірку 100% вкладень посилок. У разі виявлення товарів з 1-ї групи, крім конфіскації, знищення товару та нерозповсюдження на нього правил страховки, також буде спрямований запит до правоохоронних органів країн відправлення та отримання із зазначенням імен та адрес відправника і одержувача.

4.2.4.3. Вогнепальна зброя і боєприпаси до неї, холодну зброю та інші предмети, спеціально призначені для нападу та оборони (кастети, стилети, балончики з рідиною паралітичної дії тощо).

4.2.4.4. Комплектуючі та аксесуари для зброї (приціли, приклади, магазини і т.д.).

4.2.4.5. Наркотичні і психотропні речовини, їх аналоги і прекурсори, що підлягають спеціальному контролю відповідно до законодавства.

4.2.4.6. Вибухові, легкозаймисті та інші небезпечні речовини, військове спорядження.

4.2.4.7. Радіоактивні речовини.

4.2.4.8. Людські останки і органи.

4.2.4.9. Антикваріат і предмети, які становлять національне, історичне або культурне надбання народу, що визначається відповідно до законів тієї чи іншої держави.

4.2.4.10. 2-а група - товари, заборонені до пересилання у поштових відправленнях.

4.2.4.11. При виявленні товарів з 2-ї групи склад має право відмовити в перевезенні і повернути їх відправнику. Також на посилки з такими товарами не поширюються страховка і відповідальність.

4.2.4.12. Товари медичного призначення: будь-які види масок, будь-які види термометрів, антисептики, захисні костюми і окуляри

4.2.4.13. Будь-які порошкоподібні речовини як такі, незалежно від виду упаковки і тари

4.2.4.14. Будь-які типи електронних сигарет і їх комплектуючі

4.2.4.15. Будь-які типи запальничок з бензином або без бензину, газові запальнички та інші товари з газом, електричні запальнички

4.2.4.16. Рідини вогненебезпечні, вибухонебезпечні, горючі, ароматизатори ел. сигарет, радіоактивні речовини

4.2.4.17. Товари, експорт / імпорт яких здійснюється з порушенням прав інтелектуальної власності

4.2.4.18. Насіння і посадковий матеріал; харчові продукти тваринного походження без термічної обробки

4.2.4.19. Живі тварини

4.2.4.20. Вітаміни, ліки, ласощі, сухі і вологі корми для тварин

4.2.4.21. Продукти харчування, які швидко псуються (свіжі фрукти, продукти тваринного походження)

4.2.4.22. Продукти харчування не в оригінальній упаковці

4.2.4.23. Продукти харчування більше 10 кг в оригінальній упаковці

4.2.4.24. Ювелірні вироби, цінні банківські папери і метали

4.2.4.25. Гроші та грошові документи в будь-якій формі: платіжні доручення, чеки, ваучери, цінні папери, облігації, купони, акції, кредитні карти

4.2.4.26. Алкогольні напої, лікарські препарати, тютюнові вироби

4.2.4.27. Предмети непристойного та аморального змісту, секс-іграшки і порнографія

4.2.4.28. Дозволи на право носіння зброї, трудові книжки, військові квитки, паспорти та інші документи, що засвідчують особу

4.2.4.29. Предмети, заборонені до перевезення Всесвітньою асоціацією транспорту

4.2.4.30. Предмети, які за своїм характером або упаковці можуть представляти небезпеку для співробітників складу і перевізника або населення, забруднювати чи псувати іншу кореспонденцію, обладнання або власність третьої сторони

4.2.4.31. Не ідентифіковані елементи живлення без маркування.

5. Умови зберігання

5.1. Термін безкоштовного зберігання посилки на відділенні Нової Пошти та Укрпошти - 5 днів.

5.2. Після закінчення терміну зберігання при видачі посилки Вам буде нарахована плата за зберігання, згідно тарифікації, від служби доставки на території України. Також посилки можуть бути повернуті в головне відділення до Львова і утилізовані протягом трьох місяців, якщо не будуть затребувані.

6. Повернення посилки відправнику

6.1. У разі затримання посилки на ММПО у Львові митницею (крім випадків порушення прав інтелектуальної власності на бренди і торгові марки) Meest China здійснює повернення посилки відправнику за згодою клієнта за додатковими тарифами і правилами повернення.

7. Форс-мажорні обставини (обставини непереборної сили)

7.1. З 24 лютого, з дня введення військового стану в Україні, Meest China, враховуючи ситуацію, зобов’язується виплачувати страховку за товар, який було втрачено/пошкоджено на території Китаю чи інших транзитних країнах.

7.2. Вартість страховки залежить від задекларованої вартості товару, яку було указано під час формування посилки (але не більше ніж $100).

7.3. Важливо! Товар, який було втрачено чи пошкоджено на території України, компенсації не підлягає. Ця умова діє на час воєнного стану в Україні.

8. Відповідальність за товари

8.1. В тариф перевезення посилок включена стандартна страховка, і Meest China несе матеріальну відповідальність за товар в посилках згідно спочатку зазначеної клієнтом вартості в особистому кабінеті або мобільному додатку Meest China, але не більше $100 за посилку.

8.2. Meest China не несе відповідальності за товар, якщо в силу вступає будь-який пункт «Винятків з правил відповідальності» описаний в даній Політиці.

9. Інші положення

9.1. Meest China залишає за собою право вносити зміни до цієї Політики рекламацій. Оновлені положення набувають чинності з наступного дня після їх публікації на офіційному сайті компанії Meest China.

9.2. З 3 травня 2022 року неоподатковувана вартість одного поштового відправлення для фізичної особи - одержувача в міжнародних поштових відправленнях або у одному вантажі експрес-перевізника становить 150€.