meest_icon

Скачайте наше приложение для iPhone

Перейти
meest_icon

Скачайте наше приложение для Android

Перейти
0 800 21 51 16

Мы на связи

ПН-ВС: с 9:00 до 21:00

Блог 4 Февраль 2025

Правила возврата товара ненадлежащего качества: какие особенности

post image

С развитием интернет-торговли личный осмотр и выбор товаров перед покупкой утратили актуальность. Однако при получении заказа у курьера или в почтовом отделении не всегда удобно сразу проверить его качество. В результате о дефектах или неполной комплектации покупатель часто узнает уже дома. К сожалению, многие продавцы отказываются обменивать или принимать такие товары обратно, что вызывает у клиентов разочарование.

О том, какие права есть у покупателей и как совершить возврат товара ненадлежащего качества, поговорим в этой статье.

Товары ненадлежащего качества: какие права потребителей

Согласно действующему законодательству Украины, потребители имеют право вернуть не только бракованный, но и качественный товар в случае, если он не подошел по каким-либо параметрам, в течение 14 дней.

Товар считается надлежащего качества, если в нем отсутствуют дефекты, технические и программные неисправности, повреждения, он полностью соответствует заявленным характеристикам или условиям договора.

При совершении онлайн-покупки условия договора купли-продажи размещаются на сайте интернет-магазина/маркетплейса. Магазин обязан предоставить эту информацию в доступной форме, разместив ссылки на ключевые разделы, такие как Договор публичной оферты (универсальный договор для всех товаров), Условия использования сайта, Правила оплаты и доставки, Процедуры возврата товаров и обязательства гарантий.

Потребители имеют право на следующие действия при обмене или возврате товаров ненадлежащего качества:

  • обменять товар на аналогичный, например, другого размера или цвета;
  • выбрать другой товар из ассортимента с учетом перерасчета стоимости;
  • обменять товар на схожий после его поступления в продажу;
  • отказаться от покупки и получить полный возврат уплаченных средств.

Для обмена товара необходимо соблюсти следующие условия: возврат товара в оригинальной упаковке с полным комплектом, без повреждений и следов использования, в течение 14 дней с момента покупки, при наличии чека.

Товары ненадлежащего качества предполагают наличие любого несоответствия заявленным характеристикам или требованиям, указанным в нормативных документах, инструкции, описании, условиях договора. Они подлежат обмену или возврату в течение гарантийного срока, отмеченного в сопроводительных документах.

При обнаружении дефектов, покупатели могут требовать:

  • пропорциональное снижение цены;
  • устранение недостатков за счет продавца в течение 14 дней или другой обоснованный срок по соглашению сторон;
  • бесплатное устранение недостатков после окончания гарантийного срока в течение всего срока службы или 10 лет, если последний не установлен, в случае, если недостатки допущены по вине производителя;
  • возмещение расходов на устранение дефектов.

Если же покупатель обнаружил существенные недостатки, которые делают невозможной эксплуатацию товара согласно его целевому назначению, возникшие по вине производителя или продавца, он может требовать полного возврата средств или обмена товара за счет исполнителя. Характерными чертами существенных дефектов является полная невозможность устранения, слишком долгий срок ремонта (юридически – свыше 14 дней), и полное изменение визуальных или функциональных характеристик.

В таком случае покупатель имеет право:

  • расторгнуть договор купли-продажи и требовать полное возмещение средств в размере стоимости товара;
  • обмен товара на такой же или аналогичный в течение действия гарантийного срока;
  • предоставление товара другой марки или модели с аналогичными характеристиками на время ремонта купленного из списка обменного фонда;
  • бесплатное устранение недостатков по истечению гарантии, если они допущены по вине производителя или исполнителя.

Все указанные требования соответствуют законодательству «О защите прав потребителей» и хорошо известны продавцам. При этом они могут апеллировать к неподготовленности покупателя отстаивать свои права, пользоваться не информированностью и настаивать на закрытии сделки без каких-либо возмещений или исправлений со своей стороны.

return of goods2

Основные правила обмена и возврата товара ненадлежащего качества

При обнаружении дефектов покупателю следует оформить обращение к продавцу товара, подтвердив его фото или видео с фактами недостатков. Закон Украины «О защите прав потребителей» гарантирует покупателям право на решение подобных конфликтов за счет исполнителя.

Правила обмена и возврата товара ненадлежащего качества включают:

  1. Установку статуса товара ненадлежащего качества путем фиксации визуальных дефектов, неисправностей, несоответствия заявленным характеристикам.
  2. Обращение к продавцу, оформленное по установленной магазином форме в письменном виде с фото- и видео доказательствами недостатков, обнаруженных при получении / эксплуатации в гарантийный период.
  3. Определение оптимального варианта решения конфликта в виде обмена, ремонта товара, скидки или полного расторжения договора купли-продажи с возвратом стоимости.
  4. Сбор сопроводительных документов – чека или квитанции, подтверждающих покупку, инструкции, гарантии, а также удостоверения личности покупателя.
  5. Обращение в течение 14 дней с момента покупки или в течение действия гарантийного срока, который по умолчанию для товаров ненадлежащего качества составляет 2 года со дня продажи.
  6. Сохранение товарного вида без следов использования.
  7. Сохранение документации и оригинальной упаковки, в том числе ярлыков, лейб, прилагающихся к товару.

С претензиями можно обращаться непосредственно к продавцу, который является исполнителем сделки купли-продажи и несет первоочередную ответственность за неудовлетворенность второй стороны – покупателя. Если продавец откажет в удовлетворении требований, следует направить запрос в государственную службу по защите прав потребителей. Это можно сделать самостоятельно или передать дело адвокату, который проконтролирует процедурную четкость и убедиться в рассмотрении запроса.

Особенности возврата товара ненадлежащего качества

Чтобы обосновать запрос на обмен и возврат товара ненадлежащего качества покупателю следует собрать все документы, подтверждающие покупку, зафиксировать дефекты и оформить четкое обращение. При отстаивании своих прав следует соблюдать правила вежливости, но настойчиво акцентировать свои права, защищены на законодательном уровне.

Важно учитывать перечень товаров, которые не подлежат обмену. К ним относятся продовольственные товары, медикаменты и предметы санитарной гигиены. Независимо от их состояния, продавец не имеет права принять их назад. Также при покупке важно сразу проверять состояние таких категорий товаров:

  • товары для фотографии;
  • парфюмерно-косметические изделия;
  • пуховые изделия;
  • детские мягкие и резиновые надувные игрушки;
  • зубные щетки;
  • приборы и инструменты для бритья;
  • расчески, гребни, массажные щетки;
  • перчатки;
  • ткани и полотна;
  • ковровые метровые изделия;
  • нательное и постельное белье;
  • носочно-чулочные изделия;
  • товары в аэрозольной упаковке;
  • линейный и листовой металлопрокат, трубы, пиломатериалы, плитные и погонажные изделия;
  • нарезанные или раскроенные на заказ пиломатериалы, стекло;
  • изделия из натурального и искусственного волоса;
  • товары для новорожденных;
  • инструменты для маникюра;
  • ювелирные изделия из драгоценных и полудрагоценных металлов и камней.
return of goods3

Все вышеуказанные товары следует проверять на наличие брака сразу при получении и фиксировать дефекты в присутствии курьера / поставщика. Таким образом можно доказать вину поставщика или производителя в создании недостатков, возникших при транспортировке или в процессе производства. Утонение причины возникновения дефектов поможет обосновать обращение и повысит шансы на эффективное разрешение конфликта, особенно в случае с товарами, не подлежащим возврату и обмену.

Решение споров в случае нанесения вреда товаром ненадлежащего качества

Если вследствие применения товара ненадлежащего качества потребителю был нанесен моральный или физический вред, он может требовать возмещение ущерба в полном объеме или другую, более высокую меру ответственности. На возмещение ущерба претендуют все потерпевшие потребители, независимо от того, кто именно из них был субъектом договорных отношений с продавцом. Срок на возмещение вреда от применения некачественного товара сохраняется в течение всего его срока годности или в течение 10 лет, если другое не указано.

Возмещению подлежит ущерб, нанесенный здоровью или имуществу потребителя:

  • товарами и работами с допущенными конструктивными, производственными, рецептурными недостатками;
  • в случае применения исполнителем инструментов, материалов, оборудования, приборов и приспособлений, необходимых для выполнения отдельных видов работ;
  • в случае реализации товара без придерживания установленных требований обеспечения безопасности здоровья и жизни потребителей, их имущества;
  • при сокрытии или ненадлежащем информировании потребителя о свойствах товара и особенностях его эксплуатации во время реализации.

Выполнение процедуры возмещения ущерба может проходить в досудебном и судебном порядке, в зависимости от степени повреждений и сговорчивости продавца на решение вопроса.

Какие могут возникнуть проблемы во время процедуры возврата товара

Если продавец не намерен удовлетворять жалобы покупателя, последний может обратиться в службу о защите прав потребителей с жалобой, обоснованной ответом продавца (при наличии), копией документа, подтверждающего покупку, копией технического паспорта или инструкции, гарантийного обязательства.

При возникновении конфликта с продавцом покупателю стоит также обратиться в суд по месту жительства или месту нахождения ответчика, выполнения договора. Суд обязуется принять и зарегистрировать заявление и рассмотреть в срок, утвержденный законодательно.

Судебное заявление должно соответствовать требованиям статьи 137 ГПК Украины, содержать информацию о том, какое именно право потребителя нарушено, обоснования нарушения, суммы, требуемые для возмещения ущерба, доказательства и прочие факты дела. К заявлению прилагаются все сопроводительные документы, подтверждающие факт покупки товара.

Обмен и возврат товаров, приобретенных за границей онлайн

Сложнее обстоит ситуация с обменом и возвратом товаров, приобретенным через интернет-магазины за границей. Правила решения конфликтных ситуаций в таких случаях должны быть четко прописаны в условиях пользования веб-ресурсом. Если речь о международных торговых онлайн-площадках, к решению вопроса об обмене и возврате следует привлекать администрацию ресурса. На нем должна присутствовать стандартизированная форма обращения для возмещения ущерба, которую рассматривает независимая комиссия, состоящая из руководства и ответственных лиц торговой площадки. В большинстве случаев решение принимается в пользу клиента, если он выполняет все необходимые требования, оформляет заявление, придерживаясь всех формальностей и прилагает доказательства получения товара ненадлежащего качества.

В свою очередь продавец может занять оборонительную позицию, настаивая на появлении недостатков в процессе транспортировке или непосредственно после получения товара по вине покупателя. Если у продавца хорошая репутация и большинство положительных отзывов, торговая площадка может решить спор в его пользу, не удовлетворив запрос покупателя.

Чтобы избежать подобных неприятностей, покупать у иностранных продавцов онлайн рекомендуется только через официальные ресурсы, четко следуя правилам оплаты, доставки и получения товара, в частности проверять его состояние прямо на почте или в присутствии курьера.

Заказывая на азиатских маркетплейсах, у покупателя еще больше рисков получить некачественный или некомплектный товар без возможности обоснования его недостатков и возмещения средств. Даже в случае признания продавцом своей вины, отправлять товар назад придется скорее всего за свой счет, после чего ожидать повторной отправки в течение нескольких месяцев.

Чтобы минимизировать риски, воспользуйтесь услугой безопасного выкупа товаров с китайских, корейских и японских маркетплейсов с доставкой в Украину. Главное преимущество — возможность удаленно проверить товар еще до его отправки из страны производства. Такую услугу предоставляет Meest China.

При поступлении товара на склад менеджер проведет осмотр на наличие внешних повреждений, проверит его техническую исправность по техпаспорту или инструкции, а также комплектность по квитанции. Дополнительно он сделает фотоотчет, чтобы покупатель мог убедиться в соответствии товара ожиданиям и требованиям. Если товар окажется неподходящим, его отправят обратно продавцу с запросом на обмен, доукомплектацию или возврат. В случае расторжения сделки покупатель оплачивает только услуги сервиса, избегая долгого ожидания возврата средств.

Для решения вопросов о возврате и обмене товаров с зарубежными продавцами, важно иметь контакты контрагентов и решить вопрос с языковым барьером. В случае с китайскими магазинами, ориентированными на внутреннего покупателя, обе проблемы для частного покупателя являются неразрешимыми без посредника. Продавцы на таких площадках редко знают английский язык, а также там не предусмотрена международная доставка. Решать сложные вопросы с помощью Google-переводчика может быть сложно и долго. Meest China обеспечивает улучшенную упаковку хрупких и ценных вещей, чтобы они наверняка доехали к получателю в сохранности.

Итог

Обмен и возврат товара — не всегда приятный, но порой необходимый процесс для защиты прав покупателя. Закон четко регламентирует эту процедуру, позволяя потребителям отстаивать свои интересы. Знание своих прав поможет быстро решить возможные спорные ситуации.

При этом активный рост потребления и конвейерный тип работы большинства магазинов, как физических, так и онлайн, приводят к тотальному нарушению прав потребителей и превышению своих полномочий недобросовестными продавцами. Для предотвращения умышленной недобросовестности или ненужных затрат из-за случайных ошибок, которые могут привести к получению товара ненадлежащего качества, рекомендуется заранее ознакомиться с правилами взаимодействия с продавцом и тщательно проверять товар при его получении.

В случае возникновения конфликтных ситуаций, не стоит умалчивать нарушения, а обращаться с ними в государственные контрольные органы или суд для возмещения ущерба.

Для минимизации рисков потерь и брака при закупке товаров на иностранных онлайн-торговых площадках наиболее выгодно обращаться к услугам почтово-логистических компаний, которые эффективно решают возникающие спорные ситуации и гарантируют безопасную доставку товаров из-за границы.

Наверх
0 800 21 51 16

Мы на связи

ПН-ВС: с 9:00 до 21:00

close-auth-reg