Правила повернення товару неналежної якості: які особливості

З розвитком інтернет-торгівлі особистий огляд і вибір товарів перед покупкою втратили актуальність. Однак при отриманні замовлення у кур'єра або в поштовому відділенні не завжди зручно одразу перевірити його якість. У результаті про дефекти або неповну комплектацію покупець часто дізнається вже вдома. На жаль, багато продавців відмовляються обмінювати або приймати такі товари назад, що викликає у клієнтів розчарування.
Про те, які права мають покупці і як здійснити повернення товару неналежної якості, поговоримо в цій статті.
Товари неналежної якості: які права споживачів
Згідно з чинним законодавством України, споживачі мають право повернути не лише бракований, а й якісний товар, якщо він не підійшов за якимись параметрами, протягом 14 днів.
Товар вважається належної якості, якщо в ньому відсутні дефекти, технічні та програмні несправності, пошкодження, він повністю відповідає заявленим характеристикам або умовам договору.
При здійсненні онлайн-покупки умови договору купівлі-продажу розміщуються на сайті інтернет-магазину/маркетплейсу. Магазин зобов'язаний надати цю інформацію у доступній формі, розмістивши посилання на ключові розділи, такі як Договір публічної оферти (універсальний договір для всіх товарів), Умови використання сайту, Правила оплати та доставки, Процедури повернення товарів і зобов'язання гарантій.
Споживачі мають право на такі дії при обміні або поверненні товарів неналежної якості:
- обміняти товар на аналогічний, наприклад, іншого розміру чи кольору;
- вибрати інший товар із асортименту з урахуванням перерахунку вартості;
- обміняти товар на схожий після його надходження в продаж;
- відмовитися від покупки та отримати повне повернення сплачених коштів.
Для обміну товару необхідно дотримуватися наступних умов: повернення товару в оригінальній упаковці з повним комплектом, без пошкоджень і слідів використання, протягом 14 днів з моменту покупки, при наявності чека.
Товари неналежної якості передбачають наявність будь-якого невідповідності заявленим характеристикам або вимогам, зазначеним у нормативних документах, інструкціях, описах, умовах договору. Вони підлягають обміну або поверненню протягом гарантійного терміну, зазначеного в супровідних документах.
При виявленні дефектів, покупці можуть вимагати:
- пропорційне зниження ціни;
- усунення недоліків за рахунок продавця протягом 14 днів або іншого обґрунтованого терміну за домовленістю сторін;
- безкоштовне усунення недоліків після закінчення гарантійного терміну протягом всього строку служби або 10 років, якщо останній не встановлений, у разі, якщо недоліки допущені з вини виробника;
- відшкодування витрат на усунення дефектів.
Якщо покупець виявив суттєві дефекти, які роблять неможливим використання товару відповідно до його цільового призначення, що виникли з вини виробника або продавця, він може вимагати повного повернення коштів або обміну товару за рахунок виконавця. Характерними ознаками суттєвих дефектів є повна неможливість усунення, надмірно довгий термін ремонту (юридично – більше 14 днів) та повна зміна візуальних або функціональних характеристик.
У такому випадку покупець має право:
- розірвати договір купівлі-продажу та вимагати повне відшкодування коштів у розмірі вартості товару;
- обміняти товар на такий самий або аналогічний протягом дії гарантійного терміну;
- отримати товар іншої марки або моделі з аналогічними характеристиками на час ремонту придбаного із списку обмінного фонду;
- безкоштовне усунення недоліків після закінчення гарантії, якщо вони допущені з вини виробника або виконавця.
Всі вказані вимоги відповідають законодавству "Про захист прав споживачів" і добре відомі продавцям. При цьому вони можуть апелювати до непідготовленості покупця відстоювати свої права, користуватися не інформованістю і наполягати на закритті угоди без будь-яких компенсацій чи виправлень з їхньої сторони.

Основні правила обміну та повернення товару неналежної якості
При виявленні дефектів покупець має звернутися до продавця товару, підтвердивши це фото чи відео з фактами недостатків. Закон України «Про захист прав споживачів» гарантує покупцям право на вирішення таких конфліктів за рахунок виконавця.
Правила обміну та повернення товару неналежної якості включають:
- Встановлення статусу товару неналежної якості шляхом фіксації візуальних дефектів, несправностей, невідповідності заявленим характеристикам.
- Звернення до продавця, оформлене за встановленою магазином формою в письмовому вигляді з фото- та відео доказами дефектів, виявлених при отриманні / експлуатації в гарантійний період.
- Визначення оптимального варіанту вирішення конфлікту у вигляді обміну, ремонту товару, знижки чи повного розірвання договору купівлі-продажу з поверненням вартості.
- Збір супровідних документів – чека або квитанції, що підтверджують покупку, інструкції, гарантії, а також посвідчення особи покупця.
- Звернення протягом 14 днів з моменту покупки або протягом дії гарантійного терміну, який за замовчуванням для товарів неналежної якості становить 2 роки з дня продажу.
- Збереження товарного вигляду без слідів використання.
- Збереження документації та оригінальної упаковки, включаючи ярлики, лейби, що додаються до товару.
З претензіями можна звертатися безпосередньо до продавця, який є виконавцем угоди купівлі-продажу та несе першочергову відповідальність за незадоволення другої сторони – покупця. Якщо продавець відмовить у задоволенні вимог, слід надіслати запит до державної служби з захисту прав споживачів. Це можна зробити самостійно або передати справу адвокату, який контролюватиме процедурну коректність і переконається в розгляді запиту.
Особливості повернення товару неналежної якості
Щоб обґрунтувати запит на обмін та повернення товару неналежної якості, покупець має зібрати всі документи, що підтверджують покупку, зафіксувати дефекти та оформити чітке звернення. При відстоюванні своїх прав слід дотримуватись правил ввічливості, але настійно акцентувати свої права, які захищені на законодавчому рівні.
Важливо враховувати перелік товарів, які не підлягають обміну. До них належать продукти харчування, ліки та предмети санітарної гігієни. Незалежно від їхнього стану, продавець не має права прийняти їх назад. Також при покупці важливо одразу перевіряти стан таких категорій товарів:
- товари для фотографії;
- парфумерно-косметичні вироби;
- пухові вироби;
- дитячі м'які та гумові надувні іграшки;
- зубні щітки;
- прилади та інструменти для гоління;
- гребінці, масажні щітки;
- рукавички;
- тканини та полотна;
- килимові метрові вироби;
- натільна та постільна білизна;
- носочні та чулочні вироби;
- товари в аерозольній упаковці;
- лінійний і листовий металопрокат, труби, пиломатеріали, плитні та погонажні вироби;
- нарізані або розкроєні на замовлення пиломатеріали, скло;
- вироби з натурального та штучного волосся;
- товари для новонароджених;
- інструменти для манікюру;
- ювелірні вироби з дорогоцінних і напівдорогоцінних металів та каменів.

Усі вищезазначені товари слід перевіряти на наявність браку одразу при отриманні та фіксувати дефекти у присутності кур'єра / постачальника. Таким чином можна довести вину постачальника чи виробника у виникненні недоліків, що з'явились під час транспортування або в процесі виробництва. Визначення причини виникнення дефектів допоможе обґрунтувати звернення і збільшить шанси на ефективне вирішення конфлікту, особливо у випадку з товарами, що не підлягають поверненню та обміну.
Рішення спорів у разі завдання шкоди товаром неналежної якості
Якщо внаслідок використання товару неналежної якості споживач зазнав моральної чи фізичної шкоди, він може вимагати відшкодування збитків у повному обсязі або іншої, більш суворої міри відповідальності. На відшкодування шкоди можуть претендувати всі постраждалі споживачі, незалежно від того, хто саме з них був учасником договірних відносин з продавцем. Термін для відшкодування шкоди від використання неякісного товару зберігається протягом усього його терміну придатності або протягом 10 років, якщо інше не вказано.
Відшкодуванню підлягає шкода, завдана здоров'ю або майну споживача:
- товарами та роботами з конструктивними, виробничими чи рецептурними дефектами;
- у разі використання виконавцем інструментів, матеріалів, обладнання, приладів та пристосувань, необхідних для виконання окремих видів робіт;
- у разі реалізації товару без дотримання встановлених вимог забезпечення безпеки здоров'я та життя споживачів, їхнього майна;
- при приховуванні або неналежному інформуванні споживача про властивості товару та особливості його експлуатації під час реалізації.
Процедура відшкодування шкоди може проходити в досудовому та судовому порядку, залежно від ступеня пошкоджень та готовності продавця вирішити питання.
Які можуть виникнути проблеми під час процедури повернення товару
Якщо продавець не має наміру задовольняти скарги покупця, останній може звернутися до служби захисту прав споживачів із скаргою, обґрунтованою відповіддю продавця (якщо є), копією документа, що підтверджує покупку, копією технічного паспорта або інструкції, гарантійного зобов'язання.
У разі виникнення конфлікту з продавцем покупцю слід також звернутися до суду за місцем проживання або місцем знаходження відповідача, виконання договору. Суд зобов'язаний прийняти та зареєструвати заяву та розглянути її в строки, визначені законодавчо.
Судова заява має відповідати вимогам статті 137 ЦПК України, містити інформацію про те, яке саме право споживача порушено, обґрунтування порушення, суми, що вимагатимуться для відшкодування шкоди, докази та інші факти справи. До заяви додаються всі супровідні документи, що підтверджують факт покупки товару.
Обмін та повернення товарів, придбаних за кордоном онлайн
Складніше вирішується ситуація з обміном та поверненням товарів, придбаних через інтернет-магазини за кордоном. Правила вирішення конфліктних ситуацій у таких випадках мають бути чітко прописані в умовах користування веб-ресурсом.
Якщо йдеться про міжнародні торгові онлайн-платформи, до вирішення питання про обмін та повернення слід залучати адміністрацію ресурсу. На ньому має бути присутня стандартизована форма звернення для відшкодування шкоди, яку розглядає незалежна комісія, що складається з керівництва та відповідальних осіб торгової платформи. У більшості випадків рішення приймається на користь клієнта, якщо він виконує всі необхідні вимоги, оформляє заяву, дотримуючись усіх формальностей та надає докази отримання товару неналежної якості.
Продавець може зайняти оборонну позицію, наполягаючи на тому, що недоліки виникли в процесі транспортування або безпосередньо після отримання товару з вини покупця. Якщо у продавця гарна репутація та більшість позитивних відгуків, торговельна платформа може вирішити спор на його користь, не задовольнивши запит покупця.
Щоб уникнути подібних неприємностей, купувати у іноземних продавців онлайн рекомендується лише через офіційні ресурси, чітко дотримуючись правил оплати, доставки та отримання товару, зокрема перевіряти його стан безпосередньо на пошті або в присутності кур'єра.
Замовляючи на азійських маркетплейсах, покупець отримує ще більше ризиків отримати неякісний або неповний товар без можливості обґрунтувати його недоліки та відшкодувати кошти. Навіть у разі визнання продавцем своєї вини, відправлення товару назад, ймовірно, доведеться здійснювати за свій рахунок, після чого очікувати повторної відправки протягом кількох місяців.
Щоб мінімізувати ризики, скористайтесь послугою безпечного викупу товарів з китайських, корейських і японських маркетплейсів з доставкою в Україну. Головна перевага — можливість віддалено перевірити товар ще до його відправлення з країни виробництва. Таку послугу надає Meest China.
Після надходження товару на склад менеджер проведе огляд на наявність зовнішніх пошкоджень, перевірить його технічну справність за техпаспортом або інструкцією, а також комплектність за квитанцією. Додатково буде зроблено фотоотчет, щоб покупець міг переконатися в тому, що товар відповідає очікуванням та вимогам. Якщо товар виявиться непідходящим, його повернуть продавцю з запитом на обмін, доукомплектацію або повернення. У разі розірвання угоди покупець сплачує лише послуги сервісу, уникаючи тривалого очікування повернення коштів.
Для вирішення питань щодо повернення та обміну товарів з закордонними продавцями важливо мати контакти контрагентів і вирішити питання з мовним бар'єром. У випадку з китайськими магазинами, орієнтованими на внутрішнього покупця, обидві проблеми для приватного покупця є нерозв'язними без посередника. Продавці на таких платформах рідко знають англійську мову, а також там не передбачена міжнародна доставка. Рішення складних питань за допомогою Google-перекладача може бути складним і тривалим. Meest China забезпечує покращену упаковку крихких і цінних речей, щоб вони точно дісталися до отримувача в цілості.
Висновок
Обмін та повернення товару — не завжди приємний, але часом необхідний процес для захисту прав покупця. Закон чітко регламентує цю процедуру, дозволяючи споживачам відстоювати свої інтереси. Знання своїх прав допоможе швидко вирішити можливі спірні ситуації.
При цьому активний ріст споживання та конвеєрний тип роботи більшості магазинів, як фізичних, так і онлайн, призводить до тотальних порушень прав споживачів та перевищення своїх повноважень недобросовісними продавцями. Для запобігання умисній недобросовісності або зайвих витрат через випадкові помилки, що можуть призвести до отримання товару неналежної якості, рекомендується заздалегідь ознайомитися з правилами взаємодії з продавцем та ретельно перевіряти товар при його отриманні.
У разі виникнення конфліктних ситуацій не варто мовчати про порушення, а звертатися з ними до державних контроль.
Для мінімізації ризиків втрат і браку при закупівлі товарів на іноземних онлайн-торгових майданчиках найбільш вигідно звертатися до послуг поштово-логістичних компаній, які ефективно вирішують виникаючі спірні ситуації і гарантують безпечну доставку товарів з-за кордону.